Lösung · KI-Agenten
Support mit KI-Agenten
Anfragen verstehen, Antworten vorbereiten, Fehler weitergeben
Ihr Team bearbeitet viele wiederkehrende Kundenanfragen. KI-Agenten ordnen die Anliegen ein, suchen in Ihrem Produktwissen und bereiten Antworten oder Entwicklungstickets vor. Ihre Kundschaft bleibt über den Bearbeitungsstand informiert. Sie legen fest, was automatisch versendet wird und was Ihr Team freigibt.
2 bis 4 Wochen bis zum produktiven Betrieb
So unterstützt Sie die Lösung
Eine Kundenanfrage lesen, das Anliegen verstehen, Informationen suchen und eine passende Antwort schreiben: Diese Schritte wiederholen sich im Support jeden Tag. Manche Anliegen lassen sich mit einer Anleitung beantworten. Andere brauchen eine Rückfrage oder eine Prüfung durch die Entwicklung.
KI-Agenten übernehmen die Vorarbeit und führen die Anfrage durch mehrere Schritte. Sie erkennen den Kunden und das betroffene Produkt, beziehen frühere Anfragen ein und suchen im vorhandenen Wissen nach einer Lösung. Ihr Team kümmert sich um komplexe Fälle und steuert, welche Antworten eine Freigabe brauchen.
Ihre Kundschaft erhält zeitnah eine Rückmeldung und bleibt über den Fortschritt informiert. Das reduziert Wartezeiten und Nachfragen. Antworten beruhen auf Ihrem Produkt- und Servicewissen; technische Fehler gehen mit einem klaren Briefing an die Entwicklung.
Viele Anfragen, wiederkehrende Arbeit
Schon das Lesen einer Anfrage und die Suche nach Informationen nehmen Zeit in Anspruch. Das folgende Rechenbeispiel zeigt diesen Aufwand, bevor die eigentliche Antwort geschrieben ist.
Rechenbeispiel zur Einordnung des Aufwands.
Von der Anfrage zum Antwortvorschlag
Eine Kundin meldet eine leere Exportdatei. Der Agent prüft den Zusammenhang, findet die passende Anleitung und bereitet eine Antwort vor. Ihr Team sieht den Grund, die Wissensquelle und den Vorschlag zusammen.
Kundenanfrage
„Guten Tag, wenn ich unsere Daten exportiere, enthält die Datei keine Einträge. Können Sie mir helfen?“
- Kunde erkannt
- Kundin seit 2021 · zwei frühere Anfragen
- Ursache eingeordnet
- Der Datumsfilter steht auf „Heute“. Für diesen Zeitraum liegen keine Einträge vor.
- Wissensquelle
- Handbuch · Kapitel Datenexport
- Rückmeldung
- Eingang der Anfrage bereits bestätigt
Vorbereitete Antwort
„Guten Tag, der Export berücksichtigt den ausgewählten Zeitraum. Aktuell ist der Filter auf ‚Heute‘ eingestellt. Bitte gehen Sie so vor:“
- Öffnen Sie den Datumsfilter im Exportbereich.
- Wählen Sie den Zeitraum, für den Sie Daten benötigen.
- Starten Sie den Export erneut.
Ihr Team prüft und bearbeitet den Vorschlag vor dem Versand. Für freigegebene Fälle kann der Versand automatisch erfolgen.
Illustrative Beispielansicht. Anfrage, Kundendaten und Ergebnis sind erfunden.
Drei Wege für die Bearbeitung
01 · Anliegen unklar
Gezielt nachfragen
Fehlen Angaben, stellt der Agent eine passende Rückfrage. So erhält Ihr Team die Informationen, die es für die weitere Bearbeitung braucht.
02 · Bedienfehler erkannt
Eine verständliche Anleitung geben
Der Agent nutzt Handbücher, FAQ und frühere Fälle, um eine konkrete Anleitung vorzubereiten. Bedienfehler sind so in Minuten mit einer guten Anleitung beantwortet.
03 · Interner Fehler erkannt
Ein Entwicklungsticket vorbereiten
Ein weiterer Agent fasst den technischen Fehler für die Entwicklung zusammen. Die Kundenanfrage bleibt mit dem Ticket verknüpft.
Sie bestimmen, was automatisch rausgeht
Sie legen für Rückfragen, Anleitungen und weitere Antworten fest, ob sie automatisch versendet werden oder eine Freigabe brauchen. Zu Beginn prüft Ihr Team alle Vorschläge. Danach können Sie für abgestimmte Fälle den automatischen Versand einschalten.
Jede Aktion wird protokolliert. Ihr Team kann nachvollziehen, welche Informationen der Agent genutzt hat, welche Antwort vorbereitet wurde und was bereits versendet ist.
Wer auf wen wartet
Nicht jede offene Anfrage wartet auf Ihr Support-Team. Manchmal fehlen Angaben von der Kundschaft, manchmal arbeitet die Buchhaltung oder Entwicklung am nächsten Schritt. Die Übersicht zeigt Zuständigkeit und Wartezeit je Anfrage.
| Anfrage | Nächster Schritt | Wartet auf | Seit |
|---|---|---|---|
| Erstattung nicht eingegangen | Zahlung prüfen | Support / Buchhaltung | 2 Tagen |
| Status einer Bestellung | Lieferstand klären | Support | 2 Stunden |
| Neue Rechnungsadresse | Neue Adresse mitteilen | Kundschaft | 1 Tag |
| Umtausch einer Größe | Rücksendung veranlassen | Kundschaft | 3 Tagen |
Illustrative Beispielansicht mit erfundenen Anfragen und Wartezeiten.
Vom Support direkt in die Entwicklung
Liegt ein technischer Fehler vor, bereitet ein weiterer Agent das Entwicklungsticket vor: mit betroffenem Kunden, Schritten zur Reproduktion, erwartetem und tatsächlichem Verhalten sowie einem Verweis auf die ursprüngliche Anfrage.
Beispiel · Entwicklungsticket
Export leer bei Zeitraum über vier Wochen
- Priorität und betroffener Kunde
- Hoch · Beispielkunde
- Schritte zur Reproduktion
- Export öffnen, einen Zeitraum über vier Wochen auswählen und den Export starten.
- Erwartetes Verhalten
- Die Datei enthält die vorhandenen Einträge des gewählten Zeitraums.
- Tatsächliches Verhalten
- Die Datei bleibt leer, obwohl Einträge vorhanden sind.
- Verknüpfung zur Kundenanfrage
- Der bisherige Austausch bleibt für die Entwicklung nachvollziehbar.
Eigenständiges, erfundenes Fehlerbeispiel. Hier liegt ein technischer Fehler vor; im Antwortbeispiel oben war der Datumsfilter die Ursache.
Ein Ablauf aus mehreren Schritten
- 01 · ZusammenhangKunde und Produkt erkennen
Der Agent ordnet die Anfrage dem Kunden und Produkt zu und bezieht frühere Anfragen ein.
- 02 · KlärungAnliegen verstehen
Er prüft, ob die Angaben für die Bearbeitung ausreichen, und fragt bei Bedarf gezielt nach.
- 03 · AntwortIm Produktwissen suchen
Handbücher, FAQ, Produktdaten und frühere Fälle liefern die Grundlage für eine passende Antwort.
- 04 · ÜbergabeTechnische Fehler weitergeben
Ein weiterer Agent bereitet das Entwicklungsticket vor. Ihr Team und die Kundschaft sehen den Bearbeitungsstand.
Für Support-Teams mit vielen wiederkehrenden Anfragen
Die Lösung passt zu Dienstleistungsunternehmen, Softwareanbietern, Plattformen und Onlineshops. Sie unterstützt die Bearbeitung im vorhandenen Postfach oder Ticketsystem und nutzt das Wissen, das Ihr Team bereits für den Kundenservice aufgebaut hat.
So führen wir die Lösung ein
Wir beginnen mit Ihren häufigen Anfragen und verbinden das Postfach mit Ihrem Produktwissen. Gemeinsam legen wir Ton, Textvorlagen und Freigaberegeln fest. Zunächst prüft Ihr Team alle Antwortvorschläge.
Danach richten wir die Übergabe an Ihr Entwicklungsticketsystem ein und stimmen ab, für welche Fälle automatisch geantwortet werden darf. Die Einführung dauert 2 bis 4 Wochen bis zum produktiven Betrieb.